동작구(구청장 김우중)가 행정의 궁극적인 목적은 고객만족이라는 인식하에 올해 중점사업으로 '고객만족도 10% 올리기'를 추진하고 있다.

이를 위해 동작구는 우선 구민을 대상으로 현재의 구정만족도를 조사하는 한편 다양한 온·오프라인 창구를 이용해 주민의 크고 작은 소리를 수집·분석했으며, 이를 토대로 동작구 전 부서(동)에서 10% 내외의 만족도 향상 목표를 세우고 고객만족 방안에 대한 심도 있는 토론을 거쳐 총 160개의 고객만족 실천과제를 발굴·추진하고 있다.

이번에 발굴된 160개 실천과제는 '주민 휴게공간에 무선 인터넷존 구축'과 같은 주민편의시설 설치부터 고객에게 내가 먼저 인사하고, 설명하고, 안내하자는 '내가 먼저 캠페인' 등 응대태도의 변화를 유도하는 세밀한 부분까지 담고 있다.

또한 직원의 지속적인 고객지향 마인드 함양을 위해 지난 6월 고객만족행정에 대한 소그룹 직급별 교육과 기법 실습시간을 가졌으며 8월에는 휴가기간임에도 불구하고 6급 이상 전 간부공무원을 대상으로 1박2일간의 강도 높은 특별교육을 실시한 바 있다.

최근에는 고객만족 'A-Plus' 모임을 구성했는데, 이 모임은 최일선 민원부서 팀장들이 모여 고객이 기대하는 것 이상(A-plus)의 서비스 제공방안을 연구하는 모임으로 앞으로 어떤 기발한 방안이 나올지 기대를 모으고 있다.

이 외에도 각 부서에서는 고객만족연구반을 중심으로 매주 1회 자유토론의 날을 정하고 월별로 주제를 선정해 고객만족추진 방안에 대한 토론을 실시하고 있으며, 8월에는 공통 주제로 '민원처리시간 단축'을 선정해 토론이 활성화 되도록 했다.

동작구 관계자는 "고객만족도를 단 1% 올리는 것도 쉬운 일은 아니지만 목표를 가지고 꾸준히 추진한다면 불가능한 일은 아닐 것"이라며 고객의 구정에 대한 만족도를 높이기 위해 최선을 다하겠다고 말했다.

김남주  knj2090@hanmail.nef

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