광주광역시의 행정서비스에 대한 고객만족도 조사결과 시의 고객감동 행정이 실효를 거두고 있는 것으로 조사됐다.

6일 시가 발표한 행정서비스에 대한 고객만족도 조사결과에 따르면 지난해에 비해 5.6% 상승한 79.8점으로 주요정책 만족도, 외부고객 만족도, 내부고객 만족도가 고르게 상승한 것으로 조사됐다.

또한 종합만족도가 80점대 이상인 부서가 지난해 9개 부서에서 올해는 30개 부서로 증가해 고객만족도 수준이 상향 평준화됐음을 보여줬다.

고객 만족도 조사는 고객중심, 고객감동의 행정문화 정착을 위해 지난 5월부터 2개월간 전문리서치 기관에 의뢰해 주요정책 만족도 부문 600명, 외부고객 만족도 부문 1580명, 내부고객 만족도 부문 600명 등 조사표본 2780명을 대상으로 실시됐다.

조사는 정책고객은 이메일, 팩스, 우편, 외부고객은 전화조사, 내부 고객은 자기 기입식 방법으로 진행됐다.

부문별 만족도를 보면 정책 전문가 및 이해관계자를 대상으로 실시한 주요정책 만족도는 지난해 65.0점에서 1.2점 상승한 66.2점으로 나타났다.

주요정책 가운데 ‘1등 광주 건설을 주도할 글로벌 핵심인재 육성’이 최고의 시책으로 평가됐고, 정책 추진시 대시민 홍보를 최우선적으로 고려해야 할 과제로 꼽았다.

시의 행정서비스를 제공받은 고객을 대상으로 실시한 외부고객만족도는 4.7% 상승한 85.4점으로 신속하고 적극적인 민원업무처리에서는 높은 점수가 나왔으나 고객의 입장에서의 업무개선 노력 등 공무원의 변화 노력은 좀더 필요한 것으로 조사됐다.

내부 공무원을 대상으로 실시한 내부고객 만족도는 2.2% 상승한 66.6점으로 고객지향적 업무프로세스 개선에는 긍정적인 반응을 보였으나 직원 간 업무협조, 상호의사 소통 등은 앞으로 개선이 필요한 것으로 나타났다.

시의 고객감동 시책은 급변하는 행정 환경 속에서 시정시책, 고객접점, 내부고객에 대한 만족도를 조사해 고객의 불만요인과 개선요인을 발굴, 시정의 전반적인 행정서비스 만족도 수준을 향상시키기 위해 지난해 처음 도입했다.

시는 조사결과를 토대로 주요정책 및 행정서비스 등을 한 단계 높여 고객이 만족하고 감동하는 행정서비스를 제공할 수 있도록 각 부서에 통보해 고객중심의 행정문화가 정착돼 나가도록 할 계획이다.

시 관계자는 “고객만족 수준을 넘어 고객 모두 감동할 수 있도록 현장중심, 행정수요자 중심의 행정서비스 극대화를 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

<박석윤 기자>

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